СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА И КРИТЕРИИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КАК ИНСТРУМЕНТ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ (СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ)
Ключевые слова:
государственная услуга, социальная сфера, управление качеством, государственный сервисАннотация
В данной статье рассматриваются проблемы обеспечения качества государственных услуг, анализируются основные критерии удовлетворенности потребителей государственных и муниципальных услуг. Обосновываются концептуальные подходы обеспечения качества государственных услуг, свойства удовлетворенности как критерия для оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг. В статье представлен парадокс роста качества публичной услуги. Обосновывается тезис, что в сфере частных услуг конкуренция является определенным мотиватором для менеджмента компаний-поставщиков услуг, акцентируется внимание на значении дальнейшего исследования интересов потребителей, ответственности к формированию требований по качеству услуг, своевременному обновлению этих требований. В статье делается вывод, что существует консенсус относительно механизма формирования удовлетворенности как способа оценки качества услуг. Характеризуется значение фактора качества предоставления государственных и муниципальных услуг, когда уровень удовлетворенности определяется разностью между фактическим уровнем оцениваемого качества и уровнем его ожидания.
Библиографические ссылки
2. Homburg, C., Koschate, N., Hoyer, W. Do satisfied customers really pay more? A study of the relationship between customer satisfaction and willingness to pay // Journal of Marketing. 2005. 69(2). P. 84‒96 [Электронный ресурс]. — URL : http://www.jstor.org/stable/30162046.
3. Van Aken, J. E. Design Science and Organization Development Interventions : aligning business and humanistic values // Journal of Applied Behavioral Science. 2007. Vol. 43. No. 1. P. 67–88.
4. Van Doorn, J., Leeflang, P., Tijs, M. Satisfaction as a predictor of future performance : a replication // International Journal of Research in Marketing. 2013. Advance online publication [Электронный ресурс]. — URL : http://doi:10.1016/j.ijresmar.2013.04.002.