СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА И КРИТЕРИИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КАК ИНСТРУМЕНТ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ (СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ)

Аннотация

В данной статье рассматриваются проблемы обеспечения качества государственных услуг, анализируются основные критерии удовлетворенности потребителей государственных и муниципальных услуг. Обосновываются концептуальные подходы обеспечения качества государственных услуг, свойства удовлетворенности как критерия для оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг. В статье представлен парадокс роста качества публичной услуги. Обосновывается тезис, что в сфере частных услуг конкуренция является определенным мотиватором для менеджмента компаний-поставщиков услуг, акцентируется внимание на значении дальнейшего исследования интересов потребителей, ответственности к формированию требований по качеству услуг, своевременному обновлению этих требований. В статье делается вывод, что существует консенсус относительно механизма формирования удовлетворенности как способа оценки качества услуг. Характеризуется значение фактора качества предоставления государственных и муниципальных услуг, когда уровень удовлетворенности определяется разностью между фактическим уровнем оцениваемого качества и уровнем его ожидания.